福州市2018年第一季度旅游投诉情况

　　2018年第一季度福州市旅游质量监督管理所共收到各类有效旅游投诉67起，其中12301平台25起，12315平台28起，12345诉求件8起，来访书面投诉2起，转办投诉件4起，共为游客挽回经济损失10.5万多元。受理的旅游投诉中，国内游投诉19件，占全部投诉的28.4%；出境游投诉48件，占全部投诉的71.6%；旅行社投诉59件，占比88.1%；景点投诉7件，占比10.4%；其他投诉1件，占比1.5%。旅行社的投诉主要反映游客解除合同退款纠纷、旅游购物退货纠纷、行程安排与约定不符、住宿餐饮问题、领队服务质量问题、机票酒店退订纠纷、签证被拒退款纠纷等，景区的投诉主要反映景区观光车/接驳车服务问题、景区网络渠道售票未注明营业时间、未到闭园时间拒绝游客游玩、景区声明免费拍照及赠送小照片外壳未兑现赠送承诺等。

　　根据第一季度旅游投诉统计信息显示，游客解除合同退款纠纷类投诉依然占据各类旅游纠纷的首位，希望广大游客出行前合理规划个人出行时间并做好出行相关准备工作，尤其是出境游应提前准备好护照、预留宽裕时间办理签证手续，确保正常出游，以免造成不必要的损失。

　　此外，游客旅游购物退货类纠纷有所增加，主要为游客境外旅游购买枕头及乳胶床垫，省内游购买珠宝饰品及蚕丝被，反映游客旅游消费仍不够理性，存在冲动购物，盲目听信商家的推荐，跟风购买的情况。在此，郑重提醒广大游客旅游购物要理智，慎重购买贵重及大体积物品。在非产品质量问题的情况下，如游客坚持要退货，需要承担一定的退货手续费（通常为货款金额的10%-20%），建议游客购买时务必慎之又慎。作者：福州市旅游发展委员会 刘碧秀