厦门市旅发委织密行业信用体系“大网” 推动旅游市场秩序持续向好

2018年，是厦门市旅游行业信用体系建设全面深入推进的关键之年，根据厦门市“社会信用体系建设示范城市”创建工作部署，厦门市旅发委以建设“国家全域旅游示范区”为引领，放大“旅游+信用”耦合效应，在数据归集、创新应用、市场培育等工作中先行先试，取得了比较明显的成效。厦门市旅游信用体系建设主要凸显四大亮点。

　　一是用“大数据”打通信用服务，信用信息实现“全覆盖”。加快建设“一码、一网、一库、两平台”的旅游行业信用体系，研究制定《厦门市旅游行业公共信用信息分类管理办法》《厦门市旅游行业联合奖惩实施办法》《厦门市旅游行业信用承诺制度》等工作细则，全面落实行政处罚、行政许可七天双公示，共归集全市旅游经营者及旅游从业人员公共信用信息88500余条，累计公示行政处罚信息87件、行政许可信息72条，公告旅游投诉信息254例，“厦门旅游信用网”访问量突破135万，旅游行业信用体系基础建设走在全市前列。2018年4月份，国家发改委连维良副主任一行专题调研我市“社会信用体系示范市”建设及信用大数据创新中心筹建工作，根据市政府工作部署，市旅发委作为全市6家集中汇报单位之一，应邀就旅游行业信用体系建设情况做专题展示，获调研组充分肯定。2018年7月，《中国改革报》对我市旅游行业信用体系建设工作进行了专题报道。

　　二是要“小应用”营造信用氛围，信用应用拓展“新场景”。2018年，厦门市预计全年累计接待国内外游客8900万人次，同比增长13.7%；实现旅游总收入1400亿元，同比增长19.8%，旅游行业质量效益稳步提升，呈现优质发展的良好态势。让信用建设与优质旅游产生更加强烈的“化学反应”，推动“信用”到“用信”不断改造、不断升级、不断完善，厦门市旅发委结合实际应用需求，上线运行全国首个“旅游信用”微信小程序。市民、游客通过扫码，即可即时查询全市旅行社、星级饭店、A级景区及导游人员的相关信用信息，旅游企业的奖励表彰、行政处罚信息也一览无余。截至2018年12月底，“厦门旅游信用”微信小程序累计使用量达5万次，出门旅游先查“信用”正蔚然成风。

　　三是用“一盘棋”酝酿信用监管，依法治旅建立“新机制”。近年来，市委、市政府高度重视旅游市场监管工作，先后出台了《厦门市人民政府办公厅关于印发进一步加强旅游市场综合监管实施意见的通知》《厦门市人民政府办公厅关于印发厦门市进一步优化旅游市场秩序工作方案的通知》等指导性意见，推动旅游领域的信用惩戒更加“水到渠成”。全面推进“信用监管”，厦门市旅发委打出了一套层层递进、步步为营、全域联动、标本兼治的组合拳，在全市范围内组织开展了旅游市场秩序综合整治“利剑行动”“啄木鸟行动”及暑期旅游市场专项治理，办理了一批重大行政处罚案件。2018年，共立案调查案件95起，依法作出行政处罚决定91件，吊销旅行社经营资质4家，累计罚款金额共计323.97万元。对顶风组织不合理低价游且影响恶劣的2家旅行社，作出责令停业整顿30天、罚款30万元的顶格处罚，彰显惩治决心，形成强大震慑。相关案件入选全国暑期旅游市场秩序专项整治十大典型案例，受国家文化和旅游通报嘉奖，并获市领导肯定性批示。目前，根据全市旅游市场集中整治工作部署，市旅发委正在扎实推进旅游市场联合执法工作，力争以更大的决心、更大的力度、更实的举措，推动旅游市场秩序持续向好，进一步增强广大游客的获得感和幸福感。

　　四是用“一条线”搭建服务桥梁，旅游维权吃上“定心丸”。2016年8月，厦门市旅发委率先在全国推行旅游投诉“快处先赔”，建立一口受理、限时办结、先行赔付等制度，要求对事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉应在7个工作日内办结。2018年，厦门市共接到各类旅游投诉、服务咨询和情况反映1932件，累计为游客挽回经济损失248万余元，旅游投诉接收率、联系率、答复率和反馈率均达100%，多次得到游客点赞。根据全市旅游团队服务质量满意度抽样调查结果显示，厦门市团队游客满意度继续保持高位，游客总体满意度指数为99.77。   来源： 厦门市旅游质监所    作者:伊慧斌