2018年厦门旅游质监工作十大工作亮点

2018年是全面贯彻党的十九大精神的开局之年，也是我国改革开放40周年。在习近平新时代中国特色社会主义思想的指引下，厦门市旅游质监所牢记使命、忠诚履职、担当作为，以创建国家全域旅游示范区为契机，以打造“六化”高质量旅游目的地为抓手，按照国家、省市旅游行业服务监管工作部署，扎实推进依法治旅、依法兴旅，着力规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，取得了比较明显成效，全年工作凸显十大亮点。

　　一、铁腕治旅成效“大”，旅游市场整治提升实现新突破。全市旅游质监执法机关认真贯彻落实市政府《关于进一步加强旅游市场综合监管的实施意见》和全市旅游市场整治提升专题会议精神，出重拳、用实招，始终保持高压态势，坚决打击各类违法违规行为，先后组织开展了“利剑行动”“鹰眼在线”“暑期整治”“联合执法”“啄木鸟行动”等专项治理行动，查处了一批重大行政处罚案件。2018年，共立案调查案件96起，依法作出行政处罚决定92件，吊销旅行社经营资质5家，累计罚款金额共计323.97万元。对顶风组织不合理低价游且影响恶劣的2家旅行社，作出责令停业整顿30天、罚款30万元的顶格处罚，彰显惩治决心，形成强大震慑。相关案件入选全国暑期旅游市场专项整治十大典型案例，受到文化和旅游部通报嘉奖，得到市政府领导充分肯定。

　　二、投诉接处响应“快”，全力畅通矛盾纠纷化解新通道。认真践行“放心游福建、满意在厦门”旅游服务承诺，通过完善“一口受理”机制、强化“限时办结”意识和建立“网格管理”模式，全面畅通旅游投诉受理渠道，及时化解旅游矛盾纠纷，确保全国12301平台、全省12315平台、全市12345平台及110公共安全平台畅通无阻，实现了有访必接、有诉必理、有难必帮。2018年，厦门市旅游质监执法机构共接到各类旅游投诉、服务咨询和情况反映1932件，其中正式受理旅游服务质量投诉737件，转办其他部门办理投诉33件，解答旅游咨询和情况反映1162件，累计为游客挽回经济损失248万余元，旅游投诉接收率、联系率、答复率和反馈率均达100%。

　　三、市场巡查密度“高”，旅游市场综合监管作出新业绩。根据全市旅游市场整治提升和扫黑除恶专项斗争工作部署，按照“标本兼治、惩建并举、综合治理、齐抓共管”原则，厦门市旅游质监所充分发挥市区联动、部门联动、政企联动、区域联动、舆论联动“五位一体”监管机制优势，采取上下联动与综合整治相结合，专项督查与联合执法相结合，与旅游警务队、市场监督、自贸委、港口、交通等部门建立常态化联防联动机制，坚持开展“工作日5天、黄金周7天”高密度旅游市场巡查。2018年，市、区两级旅游质监执法部门累计开展执法检查699次，出动执法检查人员4388人次，检查旅游企业370家次、旅游购物商店228家（次）、旅游客运车辆180辆、旅游团队24898个、导游员25120人次。发出《接受调查通知书》《限期整改通知书》93份，约谈相关责任人148人次。

　　四、综合治理成效“显”，开创旅游市场齐抓共管新局面。11月24日，市政府召开旅游市场整治提升专题会议，提出了“综合施策、一事一议、关口前移、源头治理、多措并举、从重从快”的工作思路，明确了“事前管标准、事中管检查、事后管查处、信用管终身”的工作要求，成立了市旅游市场整治提升工作领导小组，下设旅游市场联合执法办公室，与市旅游质监所合署办公。根据全市旅游市场整治提升的工作部署，联合执法办公室立即快速行动、瞄准突出问题，开展集中整治。共组织开展联合执法行动30余次，出动执法人员462人次，检查旅游购物场所66家次、旅行企业21家次、旅游客运车辆84辆次、旅游团队94个、司导人员152人次，发现涉旅违法违规行为107起。共立案查处各类违法违规案件53起，作出行政处罚45件，罚款金额总计106.34万元，查扣涉案产品价值约150万元，教育告诫相关人员40余人，旅游市场整治提升工作取得初步成效。

　　五、鹰眼行动发力“准”，创新旅游服务监管工作新举措。近年来，厦门旅游行政管理部门对不合理低价游、欺骗强迫购物等涉旅违法行为始终保持高压稽查态势。针对违法手段日趋隐蔽、日常执法巡查难以奏效等情况，2018年5月，厦门市旅游质监所正式启动旅游市场秩序暗访“鹰眼计划”，采取购买第三方服务方式，委托专业管理咨询公司开展旅游市场暗访调查，着力从游客反映强烈的突出问题入手，重点对旅行社是否签订旅游合同、合同签订是否规范、旅行社是否违反《旅游法》第三十五条之规定组织不合理低价游活动、导游是否存在强迫或变相强迫游客购物、导游是否兜售物品以及“一日游”服务质量等问题展开访查。全年共开展暗访调查24次，立案查处违法违规案件30起，作出行政处罚30件，累计罚款104.25万元，下达《责令整改通知书》8份，约谈相关责任人员30余人次，查摆问题，以案释法，形成震慑。

　　六、信用建设措施“实”，拓展旅游失信联合惩戒新领域。深入贯彻落实国家发改委、中国人民银行、文化和旅游部等26个部门印发的《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒备忘录》，加快建设“一码、一网、一库、两平台”的旅游行业信用体系，在建章立制、数据归集、市场培育等工作中先行先试。全面推行《旅游行业公共信用信息分类管理办法》《旅游行业联合奖惩实施办法》《旅游行业信用承诺制度》等，认真落实行政处罚、行政许可七天双公示。2018年，累计公示行政处罚信息87件、行政许可信息72条，公告旅游投诉信息254例，“厦门旅游信用网”访问量达135万。去年4月，国家发改委连维良副主任来厦专题调研“社会信用体系示范市”建设，听取了我市旅游行业信用体系建设情况专题汇报，并予以充分肯定。2018年7月，《中国改革报》对我市旅游行业信用体系建设工作进行了专题报道。

　　七、旅游服务评价“赞”，游客满意综合指数再获新提升。落实“谁执法谁普法”责任机制，强化旅游市场监管“留痕管理”，把矛盾纠纷排查化解与法律法规宣传教育结合起来，围绕不合理低价游、欺骗强迫购物等旅游者关心和社会关注的热点难点问题，做好以案释法、以法析理工作。2018年，共编发旅游投诉及行政处罚典型案例20个，发放各类文明旅游维权宣传手册5万余份。结合重大节假日、中国旅游日、宪法宣传日等时间节点，发布旅游出行温馨提示7次，发送旅游参团提醒短信80万余条，引导游客审慎选择旅游渠道，甄别旅游消费陷阱，积极倡导诚信经营、依法维权、文明出行，厦门市团队游客满意度继续保持高位。2018年，厦门市旅游质监所共发放旅游团队服务质量满意度调查表10181份，回收有效调查表10133份，调查涉及132家旅行社、2757个旅游团队和89323名游客。根据调查显示，旅游团队服务质量总体满意度指数为99.77。

　　八、重大节庆保障“严”，全力以赴保驾护航展现新作为。按照市旅发委分工部署，重点肩负第十四届旅博会安全保障工作，牵头编制《第十四届海峡旅游博览会安全保障方案汇编》，并向展会执行单位下发《安全责任书》，提出安保目标和责任要求。按照“严之又严、细之又细、实之又实、安全有序”的要求，切实履行安全保障指导、监督和协调职能，主动对接公安、卫计、建设、安监、市场监督等多个部门，落实活动细节，加强信息反馈，研判安全风险，做到抓早抓小，治微做细。展会期间，协调相关部门投入保障力量800多人次，现场布设安检设备13台，及时处理、纠正、制止展馆货物通道拥堵、部分展位占道表演、广场黄牛倒票等问题25例，实现了“两个确保”工作目标，即确保不发生安全事故和确保展会期间安定和谐，得到各级各部门认可。

　　九、比学赶超氛围“浓”，打造风清气正队伍彰显新形象。按照习近平总书记“全党来一个大学习”的重要指示，聚焦学懂弄通十九大精神和学深悟透习近平新时代中国特色社会主义思想，扎实推进“两学一做”，严格落实“三会一课”，采取支委引领学、支部经常学、专家辅导学等多种形式，推动形成“大学习、大调研、大落实”的浓厚氛围。全年共组织召开支部党员大会17次、支委会12次，安排党小组讨论41次，举办专题党课8次，推送各类学习信息110多条，更新宣传板报6期。结合纪念改革开放40周年，在全体党员干部中部署开展“勇当排头兵、机关作表率”主题实践活动，对照全国、省市旅游市场监管工作部署，制定时间表，拿出任务书，集中解决在部分党员干部中存在的不思进取、不敢担当、精神不振、工作平庸、落实不力等问题，着力打造一支政治强、业务精、作风优、纪律严的旅游质监执法队伍。

　　十、主体责任落实“好”，基层党建规范建设取得新成效。2018年是党支部建设规范提升年。按照市直机关及市旅发委党建工作部署，市旅游质监所党支部认真落实全面从严治党主体责任，以持续巩固提升“鹭岛先锋、游客知友”党建品牌创建成效为载体，确定每月的第一个工作日为支部主题党日和党员活动日，通过开展基层走访、结对帮扶、志愿服务、重温誓词等形式多样的组织生活，传承红色基因，弘扬优良传统，让党员的先进性持续体现在日常工作和社会生活实践中。全面落实党内关怀机制，适时开展日常谈话、专题谈话、提醒谈话、诫勉谈话，全年共开展谈心谈话24次。组织召开专题组织主生活会和民主评议党员活动，通过批评和自我批评梳理问题进行整改，让党员干部习惯在互相提醒和督促中进步，增强政治定力，提升业务素质，严守廉洁纪律。建所22年来，未出现一起党员干部违法乱纪现象。根据市旅发委机关党委公布的基层党组织积分管理结果，市旅游质监所党支部符合五星党支部创评标准，并入选“2018年度先进党支部”推荐名单。 来源： 厦门市旅游质监所    作者:伊慧斌