厦门文旅人攻坚克难处理涉疫旅游投诉 践行为民宗旨展现模范风采

从疫情暴发到恢复跨省团队旅游，厦门市文化和旅游市场综合执法支队历经半年圆满完成涉疫旅游投诉的调解处理工作，大部分涉疫投诉及维权咨询件均在7日内办结，抽样回访满意率达100%，有力维护旅游者和经营者的合法权益。

涉疫旅游投诉的总体情况和处理结果。疫情发生以来，厦门市文旅市场综合执法支队通过各类渠道接收和受理涉疫旅游投诉及维权咨询件共计1430件次，涉及旅行社117家、星级饭店41家、游客6700余人次。上半年来，工作人员共计接打电话13191次，组织商谈协调22场次，现场接待涉诉人员72人次。截至目前，所有涉疫旅游投诉均已办结，为游客挽回直接经济损失438.42万元，间接协调旅游企业退款超过3300万元，赢得了包括来自上海、北京、黑龙江等全国各地游客赞许与褒奖，众多游客以赠送锦旗或电话形式表达谢意。上述涉疫投诉中，涉旅行社类投诉1224件，占全部投诉案件的85.59%;涉星级饭店类投诉共计206件，占全部投诉案件的14.41%。通过协调，促成旅行社向游客直接退款358.27万元，协调星级饭店向游客直接退款80.15万元。

其主要做法，一是思想重视，组织领导强保障。疫情发生后，厦门市文旅局高度重视，局领导多次深入支队一线检查指导工作，专门拨付20万元用于投诉处理系统的扩容建设。适逢文旅融合之际，支队根据市文旅局统一部署迅速启动应急预案，打破常规建制，集中增调骨干力量成立工作专班，实行支队领导全天候带班和“7×24”小时疫情应急处置机制。二是加强研判，精准施策有成效。春节期间支队投诉管理系统所有坐席电话几无间断。面对井喷式的投诉案件，支队及时根据投诉动态及相关政策研判施策，通过强化政策宣讲，正面引导涉诉各方。三是以人为本，化解矛盾暖人心。设身处地为游客和旅游企业着想，既维护好游客合法权益，也充分考虑旅游企业的实际困难，更好地落实“六稳”“六保”工作要求。四是开拓思路，工作模式求创新。积极探索将信息化技术与旅游投诉见面协调会机制相融合，在省内首开云端旅游投诉见面协调会，针对部分争议较大，一时未能达成和解的涉疫投诉，通过网络会议软件组织涉诉双方线上“见面”直接沟通商谈，既让群众少跑腿，又避免出现疫情期间群体性聚集。云端见面协调会实现了对调解过程的全过程记录，又有效拉近了涉诉双方的心理距离，促成和解，对今后打造旅游投诉处理新模式提供借鉴和参考。来源：厦门市文化和旅游局