双十一物流大考倒计时 行业旺季服务保障亟待完善

每年双十一都爆仓，今年不会继续?双十一被称“电商一个节、物流一个坎”，今年快递能否跨过这道“坎”?快递企业扎堆上市、冲量已成最大KPI?11月2日晚，汉森供应链总裁黄刚，好奇心日报科技记者唐云路及正阳公关首席内容官、科技专栏作家师北宸齐聚映客直播，在线热聊双十一大促中的快递业。

双十一“错峰”成新趋势，快递“爆仓”困扰不再

往年提起双十一，最令快递行业头疼的话题就是“爆仓”，而今年行业对此态度乐观。除了大批商品通过大数据进行预发货外，许多电商还打出了“错峰”的概念，例如今年京东双十一从11月1日开始进行整月大促，这也极大地减小了双十一当天物流的压力。

对于双十一“错峰”现象，唐云路认为，无论是双十一是一天还是一个月，对于消费者而言，只是一个买买买的契机，都可以接受;对于商家而言，将购物时间拉长则对增加销量有益。同时，唐云路还举例指出国外类似情况，如亚马逊备战“黑色星期五”的错峰时间更长，提前了一个多月。

“购物狂欢能够从一天拉长到三天甚至是一个月，这其实是电商和快递行业趋于理性的表现。”黄刚在直播中表示，“双十一”大促是全平台的全民消费，给了所有人消费的机会，既拉升了电商平台交易量、让消费者买到更便宜的商品，也造就了我国物流快速处理的能力。但所有电商集中在“双十一”当天杀价是不科学的，这给快递行业带来了巨大压力，消费者也很有可能抢到断货。“错峰”能让消费者慢慢挑，也能让已经历过7年双十一大考的快递行业更关注服务质量。

双十一就是物流界的“春运”，旺季服务保障需重视

随着双十一购物狂欢的愈演愈烈，越来越多的消费者对部分快递企业在此期间时效拖沓等情况也由无奈渐渐转为接受。但黄刚认为，快递行业在任何时期都不应该忽略消费者体验，目前到了双十一这样的业务高峰期，快递服务保障不足的问题就会突显。

“比如正常商务件的投递，如果碰上双十一，就会有客服忙、时效无法保证等问题发生，如果只是五个、十个合同快递没法准时到，问题也不大，但是我国商务件的派件量非常大，那这个问题就必须重视。”结合国家邮政局发布新标准、部署快递旺季服务保障工作的近况，黄刚指出，政府在号召保障旺季服务质量，而行业其实也在摸索和完善，比如提前做调度、预备和资源对接等。

师北宸则将双十一比作物流界的“春运”：春运是将人从某地运往全国，而双十一是将货从某地发向全国甚至海外。师北宸认为在一定程度上，快递行业可借鉴火车客运在“春运”期间的旺季保障思路。

快递行业要多考虑用户数据，形成“反向KPI“

师北宸指出，今年快递企业扎堆上市，重经营数据、轻服务体验的苗头稍有显现，快递行业的这样过度KPI导向有可能对商家和消费者产生负面影响。

“快递行业有两个KPI，一个是成本，一个是效率。”黄刚认为，KPI是管理者通过量化而来的数据，最终目的应该是服务客户。而中国的快递行业已经把成本做到极致，却还在追求效率，这从某种程度来说是不合理的，KPI不应盲目追求极致，要以用户认可为最终指标，形成用户数据组成的“反向KPI”。

在唐云路看来，比KPI更重要的是快递服务和消费者体验。很多电商已经淡化了僵硬的KPI数字目标，而注重品牌认知度等更有质量的指标。快递行业很多指标难以量化，那么在双十一订单量暴涨的情况下，如何保证货品送达时效、收派件服务不低于日常水准，比KPI更重要、难度也更大。

可见，冰冻三尺非一日之寒，持续做好服务和消费者体验无法一蹴而就但必须得到行业的足够重视。要保证日常服务稳中有升、旺季服务不失水准，就必须行业整体共同发力、苦练内功，真正以消费者体验为终极衡量标准，将日常及更重要的旺季服务保障落到实处。