住百家邹鑫：品质消费时代海外非标住宿新趋势

2016年11月9日至10日，由品橙旅游主办的《2016智慧旅游产业高峰论坛暨品橙旅游峰会(ITIS2016)》在上海召开，现场围绕“聚焦目的地 深耕供应链”这一主题展开讨论，来自海内外800余名旅游业者与政府、机构、学界、媒体及相关行业代表一起，共同探讨和交流旅游发展与共赢。

住百家作为海外非标住宿旅行的代表企业，自2012年创立起就专注于中国人出境游非标住宿旅行，为满足日益壮大的中国用户需求精耕细作，获得了用户极高的好评。住百家联合创始人兼COO邹鑫，以《品质消费时代海外非标住宿新趋势》为题进行精彩分享，以下为全文。

邹鑫：大家下午好。我是住百家的联合创始人兼COO邹鑫。今天非常感谢品橙旅游提供这样一个机会，同时也向各位同行问好。我今天简单就住百家在创业过程当中以及现在整个行业的一些情况做一个分享。

我的分享分为三个部分。第一部分是分享一下目前出境旅行的趋势，今天有一个非常火的话题就是“美国大选”。这让我想到了，最近两年，我身边朋友在聊起旅游的时候，越来越多人，尤其是白领和有家庭的朋友们，更多谈的是出境旅行。而以前，我们更多谈的是国内旅行。现在一说去哪里玩就是韩国、日本、泰国或者是其他国家。出境旅行成为了一个非常热的大趋势。

从数据上来看，2015年出境游人数为1.2亿人次，今年截至目前已达到了1.33亿人次。而且目前我们拥有的护照数量已达到7000万本，到2022年将会达到2亿本，这是一个非常大的市场。这个市场还保持17%的增速，是全球平均增速4倍。

从自由行的角度来看，出境旅行的占比越来越大。2015年，1.2亿出境游人次当中8400万为自由行。到2016年，据不完全统计这一数字可达到9310万人次。更多人，特别是80后、70后，这些有稳定收入的家庭用户，选择用自己的方式去旅行。和老一代的跟团游或者是标准化的产品是完全不一样的体验。而且我们看到它正以20%的速度在增长。

这之中的消费者有哪些特征。首先，结伴出行达87%，像家庭用户，朋友出行、情侣出行，占整个出境自由行当中的最大比例。第二，在出境自由行里面，我们看到60%的人的出境时间达到4-6天，属深度旅行，以期更好地体验当地特定的文化和景点。所以我们认为，集体出行，长期多人多天，是一个大的趋势。

那么这个大趋势背后的原因是什么?这是因为我国经济高速发展，消费升级时代到来，推动了刚刚展现出来的旅游消费行业特征。我们看到三个明显的特点，首先，人均消费非常高。相对国内游来说，因为海外有大量高品质的服务和产品，中国人又有比较强的消费能力。我们在海外出行的时候，更倾向于选择这种包括酒店、机票、出行旅行的产品。从高品质的四星级以上酒店、公务舱、商务舱这样的一些选择来看，有非常大比例的人群选择高品质的消费。这是从宏观的角度来看我国消费升级背后的数据。

瑞信发布的《2015全球财富报告》中指出，中国拥有全球最大的中产阶级群体，有1.09亿，而且这个数字保持每年20%以上增速，到2020年有可能会增长到3亿左右。同时这个群体，相较于美国的中产阶级，有40%以上的净值倍数。说明中国的中产阶级，财富总量以及总人数都是全球最大的。我们在出境旅行时，会选择选择更好的品质、服务。所以国人在出境旅行时有比较明显的趋势-追求品质化，个性化。

同时我们发现目前大量自由行的中国人，除了选择我们所熟知的方式，比如说机+酒，再加上当地的标准服务，根据自己喜好、习惯，可能还会选择有特定目的的，新颖的更接近体验旅游的产品。比如说在一个特定点对点距离内，会选择针对小众群体喜欢的景点、服务。探险旅游，或者是追求极限运动的爱好者他们会选择这种方式。当然还有民宿旅游，他不住标准酒店，而去选择符合当地特点的房子作为旅游项目体验。还有很多朋友会参加跑团、潜水这样的项目，他们加入这样的组织，把旅游融合其中。还有比如说在日本、韩国或瑞士，有比较好的医疗资源。我们可能会一家人陪着老人或者是自己在日本、韩国做医疗、微整、体检这样的旅游形式。所以我们看到这种变化，其实来源于消费升级之后，我们的消费者对于个性化的这样一个认知变得越来越强烈，他们不仅需要高品质的服务，同时他们还需要有符合自己差异的服务。

为了应对这样的一些需求，以住百家为例，我来分析一下如何迎合和满足消费者的需求。

首先住百家是做出境游，非标住宿，提供旅行服务的一站式服务平台。我们现在提供海外的非标住宿，例如巴厘岛的一个别墅，人均只需要400人民币。如果住酒店的话，有可能会比这个价位高40%以上。但是从别墅的品质、位置，以及一家人住在一起，可以很温馨的交互体验来看，别墅还是有比较强的吸引力。

第二点，我们的用户和当地的华人房东一起在房间里做饭。这也是一个非常典型的场景。很多人出去之后，一群人希望在一起有一个很好的交互。以前大家都在忙碌在工作岗位，利用这样一个假期，大家在一起做个饭，一起叙叙旧，这是一个非常好的条件。

第三点，多人多天的场景越来越明显。这可能就会涉及到洗衣服、做饭的需求。在非标住宿里可以很好的满足这样的需求。

另外住百家除了提供海外非标住宿之外，还提供海外非标的旅游周边服务，更有特色，更有个性化。在创立之初，住百家就建立了一套有70多项要求的对供给侧有严格管控的质控体系。对国人来说，以前大量的人都是选择住酒店。因为非标住宿有很多特点，如果没有严格管控，用户会担心安全、服务质量等问题，而有了这些严格管控之后，整个服务保障是有支撑的。比如我们越来越多的客户去日本旅行，会选择一站式预订当地的和风住宿，同时包含当地景点的旅游产品，还有机票，还有点对点的接送。这些接送是通过华人管家和华人地接来提供的。甚至还有客户反映，带着孩子，需要一些辅食，或者是一些特别需要，住百家都可以提供全套的服务。

在出境游时，中国人和欧美用户最大的区别在于，中国人整体的英文熟练度不够高。我们有4亿人学英语，但是只有不到5%的人可以流利地和外国人交流。而且还有大部分人没有出境经历，或者是不愿意交流。再加上出行目的地不仅包括英文国家，还有日语、西班牙语、意大利语这样的国家。很多时候虽然说有一些精英他可以熟练应对这些问题，但是绝大多数情况下，如果说他带着家人、朋友，他可能更希望这个过程是可以解决的，不用把精力分散在其他方面。住百家整体这一套服务都可以很好的利用起这个假期。对语言障碍，住百家也是可以完全解决的。无论是你从线上查房子，预订房子，入住，到当地旅行、游玩都不用担心语言的问题。

通过以上三个方面，我们可以看到这样的方式可以更好的解决消费升级之后用户可以追求品质，追求安全、放心的旅行安排。

最后，住百家在个性化方面也可以很好的满足用户需求。比如，住百家现在覆盖了70个国家，729个热门城市和地区。可以理解为国人可能到海外的地方，不管是主流还是相对比较冷门的城市和地区都覆盖到了。用户可以选择花样繁多，各式各样的，有当地文化传统和特色的房子。每个人都可以找到符合他的需求的特色体验。同时在当地生活了很多年的当地华人，他们虽然有自己的工作，但也愿意提供他们擅长的简单的标准化服务给中国用户。用户在和管家接触过程当中，会给旅行者们一生难忘的体验。

我们了解到，很多住百家的客户评价我们的服务是有温度的，可以满足他们对当地的好奇，而且有很好的信息支持。

住百家在创立早期也比较注重社群力量的组织。到目前为止，有近2000名国内旅行达人组成的社群。他们可以作为住百家的旅行达人为用户提供定制化的，或者说符合用户个性化需求的行程或建议。他们同时也是住百家的粉丝也可以说核心用户。我们每个人身边都有一个朋友圈子，这个圈子当中总有一两个人非常喜欢旅行，他们是有号召力的，以他们的优势，可以提供给更多其他的旅行者更好的个性化需求的建议。

基于我刚刚提到的这几个方面。首先在出境旅行这样一个蓬勃发展的大的市场背景下，我们应该把握好背后的消费升级的追求。用户更追求品质化、个性化，也就是我们所说的品性兼具的产品，这是未来的发展趋势。同时在这个过程当中，如何更好符合用户需求，把握好他的痛点，包括刚刚提到的语言、服务支撑、能否一站式解决、高效匹配的痛点，这些痛点可以把握好的话，我们没有理由做不好这个市场。希望通过我的分享让大家了解到住百家在创业路上的心得。我就讲到这里，谢谢大家。