信守承诺 秉持诚信 我爱我家全力保障客户权益

启动“客户交易保障机制”先行垫付租客所有损失

近日，杭州我爱我家一名经纪人，蒙骗客户，欺瞒公司，违规截留租客百万元租金一事引发社会极大关注。

回顾整个事件经过，自杭州我爱我家日常稽查及时发现并制止经纪人的违规行为，到17日杭州我爱我家向公安机关报案，将涉嫌违法的经纪人徐某移交公安机关处理，再到18日全面启动“客户交易保障机制”，全额先行垫付租客所有损失，截止20日晚间，近百位租客的问题都已得到圆满解决。

为切实保障客户利益，早在2012年，伟业我爱我家集团就已经建立了“客户交易保障机制”，这为客户在进行二手房买卖和租赁交易过程中的合法权益提供了有效保障。主要包括：交易资格核验;交易风险审验;交易环节控制，以及保障交易双方利益的资金拨备等。该机制除了尽最大努力帮助交易双方规避交易风险之外，还可以在风险一旦发生之后动用该机制下的保障基金先行垫付，为交易双方可能存在的风险做最后的保障。

“杭州事件”正是得益于“客户交易保障机制”，以及杭州我爱我家在第一时间果断启动的“先行垫付、事后追责”的应急预案，避免了客户“投诉无门、索赔无望”的尴尬，节约了消费者维权成本。正因如此，被客户赞为负责任的良心企业。

加强内部风控 提高客户满意度

为规范行业的健康发展，今年8月份，住建部、国家发改委、工信部等七部门联合印发《关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》，规范中介服务行为，其中明确规定“中介及其从业人员不得通过监管账户以外的账户代收代付交易资金，不得侵占、挪用交易资金。”

经纪人徐宁顶风作案，不仅违反了公司的规定章程，更涉嫌违反了国家的相关法律，给消费者，给所在公司带来巨大的困扰。杭州我爱我家将其移交司法机关处理，并将其违规行为信息计入其个人诚信档案，向杭州市房地产中介行业协会通报，给全行业以警示。

杭州我爱我家日常稽查和风控管理严格，及时发现并制止了徐宁的违法行为，避免了给更多客户带来不必要的损失。事实上，为给消费者提供更便捷安全的信息查询通道，杭州我爱我家成为“杭州房地产经纪行业管理服务平台”首批上线的经纪企业之一，将公司基本信息、中介促成单交易记录和评价信息记录在案，客户可清楚查询到备案从业人员的相关交易及信誉情况，为选择靠谱的房产中介机构和经纪人提供了保障。

通过此次事件，杭州我爱我家更以此为鉴，进一步加强公司内部的服务、业务流程，以“客户的满意度”作为衡量一切工作的标准，强化内外部风控建设，坚决杜绝违法违规、损伤客户利益的行为再次发生。

始于客户诉求 终于客户满意 我爱我家被赞良心企业

对于杭州我爱我家采取的“先行垫付、事后追责”的妥善解决方案，避免了客户“投诉无门、索赔无望”的困境，本次事件中的涉事租客纷纷表示，对于杭州我爱我家的处理结果非常满意，并称赞我爱我家是一家有责任、有原则的大公司，是真正敢于担当的好企业。

其中一位租客吴先生在接受记者采访时说，“问题周六就解决了，真没想到我爱我家能这么快给我们解决问题，处理方案我们非常满意，我要给我爱我家点个赞。”吴先生告诉记者，其实一开始杭州我爱我家表示相关损失他们会全部承担时，大家还是有些怀疑的：毕竟这是由于一名违法乱纪的员工的个人违规行为导致的，涉及的金额又比较大，而且很多租客当时甚至连租房协议也没签，拿不出有效的租房材料，而这次杭州我爱我家能够这么快速的负责任的处理问题，确实让我们非常满意。

陈先生，也是其中一位被徐宁骗取了房租的租客，他告诉记者：“今年9月份因为要租房认识了徐宁，他采用低价诱惑的方式，让我很放心的缴纳了一年租金24000元，房子是兴隆东村的一个套间，明年9月份到期。现在刚入住了2个月就出了这个事情，当时真是又着急又担心，害怕已交的租金追不回来，那也是我好几个月工作的辛苦钱。真心没想到，我爱我家这么快就给了我答复，剩余10个月的房租也不用补齐市场差价，而且就按照明显低于市场价的每月2000元价格，跟我重新签署了正式的租赁协议，这个处理结果，我非常满意。这两天看到有些人在不了解事情真相的情况下，就指责杭州我爱我家，我心里很着急，我爱我家帮助我们近百位租客挽回了损失，我们都很感谢我爱我家，希望大家能够了解真相，尊重事实。”

另一名租客孔先生，20号与杭州我爱我家签署了新的正规的租赁协议后，长舒一口气，直呼幸运。孔先生告诉记者：二十天前，他刚和经纪人徐宁就清泰南苑小区一套房屋达成了8个月的租赁协议，但未签署任何合同，只收取了一张徐某开具的白条收据16000元，月租金仅为2000元，远低于该小区同类型房源正常租金水平。前两天看到相关新闻后就找到了我爱我家，他们的工作人员在认真核实了相关情况后，一点都没有为难他，立刻按承诺跟他重新签订了新的正规的租房协议。孔先生也很坦诚的告诉记者：如果按市场价格，他不可能租到这么便宜这么好的房子，明年六月租金到期后，不出意外，他愿意按市场价格从我爱我爱家续租这套房子，而且还要介绍更多的亲朋好友来我爱我家租房、买房，因为我爱我家这次处理方案很厚道，让大家很信任，他也不想白占便宜。

除了这三位，我们在这近百位租客组成的微信群里，也看到了大家对杭州我爱我家的肯定和感谢。经过这一事件，让我们看到了大企业应有的责任和担当，同时，也让我们意识到个人提高风险防范意识的重要性，在这次事件中，需引发关注的一点是，涉事租客中有相当部分租客当时未签订正规租房合同，大部分租金也是直接交到徐某手中，部分租客为了贪图便宜的租金，无意中协助违规经纪人利用虚假信息躲过公司的稽查，这给徐某以可乘之机。

房屋交易需谨慎 大型中介更有保障

不仅买房，租房也一样，都涉及较大的资金交易，如何规避房屋交易中的风险，除了提高自身的风险风范意识之外，选择正规的大型品牌企业更为重要。

第一，选择大型品牌连锁中介，相对于小中介备案机制不详，容易逃脱法律监管等弊端，大公司有着良好的信誉及资金保障，能够在不可避免的风险发生时，相对更好的保障客户的权益。

第二，租户在签订租房合同时，要看好合同的盖章，保证是正规的租赁合同，并且交押金务必到中介公司官网、门店等正规渠道缴纳，并保留好收据。杭州我爱我家虽然对此次受害消费者的损失进行了先行垫付，但需要提醒的是，很大一部分租客跟违规经纪人的协议上并没有公司的公章，甚至部分租客为了图便宜连租房协议都没有签署，仅有租金收条这给后续纠纷买下了很大隐患。

第三，支付租金可以通过公司官方的支付宝或银行转账或直接到门店，将租金交付至公司官方账户，最不建议的就是直接将租金交给个人，广大消费者需要提高个人风险防范意识。